成铁局：“铁有用”引领铁路客服步入“微时代”_盘锦新闻
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中国3月19日讯 2014年春运已落幕，有这么一件随着西南铁路春运而孕育诞生的宝贝一直保留在万千旅客的手机中，偶尔还能听见它“叮咚”的提示音，这就是被誉为全路第一微信平台的—“铁有用”。
“ 铁有用 为成都铁路局研发、全路首创，目前共设置客运查询、实用信息、官微博等三大查询板块，是铁路信息自动查询系统。”单听这家伙的介绍便知它的“肚量”不小，它是在全路中建立在腾讯微信平台上的唯一一个广泛使用并深受旅客亲睐的客户服务产品。
3月14日，笔者带着对“铁有用”的好奇走进了成都铁路局。
“从去年12月10日推出至今， 铁有用 已有数万用户，每天都在增加。”成都局“铁有用”相关负责人刘海向笔者介绍，互联科技发展迅猛，微信截止2013年用户已经突破10亿人，这个数字还在不断上升，信息传播已经进入“微时代”，如何利用好这个平台进一步提升铁路客服工作，引发了成铁人的思考。
“对 铁有用 功能的构思和设想其实早在2012年便有，但真正开始研发是在2013年10月，研发历时一个月。”刘海告诉笔者，制约“铁有用”研发主要问题在于查询功能与铁路内部络串联，涉及铁路信息安全。
为了让“铁有用”兼顾铁路信息安全的同时，能以丰富的内容服务旅客，这个局信息技术所软件开发科成立了由王博科长为领队的四人研发小组。
“因为我们掌握的络安全资料十分有限，大家都是摸着石头过河。”王博谈到开发过程时感叹到，从2013年初开始，研发小组一直与总公司、兄弟路局保持联系，经过多次论证，决定采用穿越安全平台的方式实现“铁有用”外访问内部数据。
穿越安全平台，简单的说便是另辟蹊径，通过在两间新建一个全封闭隔离的通道，点对点的架接到服务器数据库，采取只读的方式访问某一项特定数据。
功夫不负有心人，经过半年的研究与思考，研发小组终于攻克了这一难关。
“这一难题的成功破解，无异于排除了 铁有用 研发道路上的一块巨石。”王博回忆当初的研发阶段时还记忆犹新。
2014年初，“铁有用”很快就被推上了春运舞台。如今的“铁有用”除了能查询成都局管内在途列车正晚点信息外，还可以查询余票、代售点地址等信息。随着多元化购票途径的开启，“铁有用”还增加了络、手机、电话订票的攻略流程，让旅客出行更加便捷。旅客还可以通过“铁有用”编写文字咨询相关信息，成都局络客服中心每天有3名工作人员24小时为旅客解疑答惑。
“春运期间临客开行多，时刻表和余票数据均从客运处官方获取，时刻表每日更新，余票则是实时刷新。”“铁有用”在春运中为方便旅客出行发挥了非常好的作用。从后台数据分析来看，今年春运期间“铁有用”列车时刻查询访问日均23万次、余票查询日均31万次，每日约有140余条旅客咨询信息通过“铁有用”得到解决。
投入市场以来，“铁有用”也成为不少年轻人手机里的新宠。“微信里查时刻表和余票，不用担心插件和广告。”无插件零风险的“铁有用”被不少年轻旅客称为“乘车利器”。
这个局正在着手研究为“铁有用”配套更多功能。“ 铁有用 一旦经过认证，我们还将推出如代售点GPS定位查询、“siri”似语音互动等特色功能。”王博告诉笔者，科技在进步，成铁人将把“铁有用”打造成铁路客服“微时代”中的一颗闪亮新星。(伍策 吴正琪)
(原标题：成铁局：“铁有用”引领铁路客服步入“微时代”)
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